Nomeações no mesmo dia: Explodindo o paradigma de acesso
Para ganhar o controle sobre sua agenda, você deve fazer o impensável: oferecer a cada paciente um compromisso para hoje.
Era uma vez, há não muito tempo, longas esperas e atrasos no escritório eram vistos como uma espécie de símbolo de status. Um médico que tinha uma longa lista de espera para consultas ou um atraso prolongado na sala de espera deve ter sido um médico muito bom ter essa "demanda". Mesmo quando os pacientes começaram a reclamar, muitos grupos foram quase ansiosos para enfrentar o problema.
Sobre esse tempo, no início de 1990, fomos gerenciar um grande departamento de atendimento primário para Kaiser Permanente, no norte da Califórnia. Tivemos cerca de um quarto de milhão de adultos pacientes de cuidados primários, mais de 100 médicos e 400 funcionários de apoio. A única coisa que todos nós tínhamos em comum era que ninguém estava feliz, com grande parte do descontentamento centrado em torno desta questão das longas esperas e atrasos, ou congestionamentos , em nosso sistema. A média de espera para uma consulta era 55 dias, e quando nossos pacientes tiveram a sorte de conseguir uma consulta, a probabilidade de que eles iriam ver o seu próprio médico pessoal foi inferior a 47%.
Não foi só o sistema ineficiente e frustrante, mas também era caro. Por exemplo, o nosso grande acúmulo de compromissos quase nos convenceu de que precisava contratar médicos adicionais e pessoal que realmente não precisa. Longa lista de espera criadas e uma alta taxa de compromissos perdidos, o que significa perda de renda e oportunidade perdida. Recursos humanos que deveriam ter sido canalizados para o atendimento ao paciente estavam sendo desperdiçados em triagem, telefonemas e gerir o nosso grande acúmulo de compromissos. Além disso, quanto mais tempo o cuidado foi atrasado, a maior ameaça à qualidade.
Pontos Chaves:
· Acesso avançado reduzido de 55 dias de espera dos autores para as nomeações para apenas um dia, melhoraram as chances de pacientes vendo seus próprios médicos e maior satisfação.
· Em um sistema de acesso avançado, práticas de simplesmente oferecer aos pacientes nomeações no dia que eles chamam independentemente do motivo para a visita.
· Antes de uma prática pode implementar acesso avançado, deve trabalhar para baixo sua carteira de compromissos e desenvolver um plano de contingência.
Nós desenvolvemos novos tipos de compromisso , nós centralizamos os telefones , nós descentralizado os telefones , mexendo na área de recepção ; realizamos programas de " recuperação de serviços" Claro , nada disso funcionou. Houve momentos de alívio , mas não conseguimos o tipo de melhoria, sabíamos que precisávamos para ser bem sucedido . O que finalmente percebi foi que não poderia ajustar o sistema por mais tempo. Ele teve de ser reconstruído.
Nossa reconstrução envolveu a criação de um sistema de acesso focada no produto de cuidado de saúde fundamental : a relação médico-paciente. Para ter sucesso, o sistema de acesso teria que incluir duas características fundamentais:
Continuidade , ou seja, a capacidade do sistema para atender pacientes com seu próprio médico pessoal . Coisas boas acontecem quando os médicos enxergam seus próprios pacientes. Por exemplo, um relatório trimestral inédito de Kaiser consistentemente mostram que pacientes em cada grupo demográfico são sempre mais satisfeitos quando recebem uma consulta com o seu próprio médico de cuidados primários , ao invés de ser adiado para outro provedor.
Capacidade , ou seja, o quarto na programação diária. Em outras palavras, quando o médico vem para o escritório todos os dias , é a sua agenda já completamente reservado , ou há espaço na agenda para atender as solicitações de atendimento que vêm de população do médico de pacientes em que dia?
O modelo de acesso que criamos é muitas vezes chamado de "acesso aberto", " acesso avançado " ou " agendamento no mesmo dia " Ele tem uma regra muito simples, mas desafiador : . Faça de hoje o trabalho de hoje. Fazer isso permite que os pacientes de ver o seu próprio médico pessoal no dia que eles chamam de qualquer problema, seja urgente , de rotina ou preventiva. Em menos de um ano , reduziu a nossa espera de 55 dias para apenas um dia, ele aumentou drasticamente as chances de pacientes vendo seu próprio médico pessoal , e melhorou o médico , paciente e satisfação pessoal . Estamos mesmo a coleta de provas que melhora os resultados clínicos.
Quando embarcou pela primeira vez acesso avançado , que acreditava que o modelo iria funcionar apenas em ambientes de cuidados gerenciados. Mas, como temos trabalhado com organizações em todo os Estados Unidos, Canadá e Europa, testar e refinar estes princípios , nós descobrimos que o acesso avançado funciona igualmente bem , se não melhor , em ambientes por serviço taxa. Estes princípios têm incrivelmente amplas aplicações e mantenha uma tremenda promessa para as práticas médicas de todas as formas e tamanhos.
Histórias de sucesso
Nos sete anos desde que os autores primeiro começou a experimentar com acesso avançado, eles viram a princípios resultado em melhorias significativas nos cuidados com o trabalho.
Kaiser Permanente, Roseville, Califórnia do Norte, a clínica em que os autores se originou o seu trabalho:
· Reduziu o tempo de espera para consultas de rotina a partir de 55 dias, para um dia, em menos de um ano.
· Aumento de satisfação do paciente pontuações para entre os mais elevados na organização.
· Probabilidade de aumento dos pacientes de combinar com o seu médico pessoal de 47 por cento para 80 por cento.
· Diminuiu o número de visitas por paciente por ano para 10 por cento abaixo da linha de base no ano anterior.
HealthPartners Grupo e clínicas médicas, Bloomington, Minnesota::
· Reduziu o tempo de espera para consultas de rotina a partir de 26 dias para um dia em apenas cinco meses.
· Melhoria da satisfação do paciente;a maioria dos pacientes que disseram "concordo totalmente", que eles são capazes de marcar uma consulta num prazo razoável passou de 32 por cento para 58 por cento; por cento dos pacientes muito satisfeitos foi de 40 por cento para 60 por cento.
· Aumentou a porcentagem de pacientes que combinados com seu próprio médico, de 47 por cento para 62 por cento.
· Ter sofrido todos os ganhos acima, mesmo sendo curto composta por dois médicos.
Atenção Básica da Clínica Mayo Pediátrica / Adolescent Medicine equipe:
· Reduziu o tempo de espera para consultas de rotina a partir de 45 dias para até dois dias.
· Reduziu o número de visitas diárias, em média.
· Apesar de estilos de prática muito diferentes, todos os médicos também foram bem sucedidos em trabalhar para baixo a sua carteira de nomeação.
Centro Médico The Alaska Native :
· Reduziu o tempo de espera para consultas de rotina em medicina familiar e pediatria de mais de 30 dias para um dia
· Aumentou a porcentagem de pacientes que combinados com seu próprio médico, a partir de 28 por cento para 75 por cento.
Fairview Red Wing Clinic, Red Wing, Minn.:
· Reduziu o tempo de espera para consultas de rotina a partir de nove dias para um dia, em apenas oito meses.
· Redução do tempo de ciclo dos pacientes através do escritório de 75 minutos para 40 minutos, aumentando o tempo de 'cara-a-cara' com o médico.
· Aumento do paciente, funcionários e satisfação provedor.
Nomeações no mesmo dia: Explodindo o paradigma de acesso
Para ganhar o controle sobre sua agenda, você deve fazer o impensável: oferecer a cada paciente um compromisso para hoje.
Era uma vez, há não muito tempo, longas esperas e atrasos no escritório eram vistos como uma espécie de símbolo de status. Um médico que tinha uma longa lista de espera para consultas ou um atraso prolongado na sala de espera deve ter sido um médico muito bom ter essa "demanda". Mesmo quando os pacientes começaram a reclamar, muitos grupos foram quase ansiosos para enfrentar o problema.
Sobre esse tempo, no início de 1990, fomos gerenciar um grande departamento de atendimento primário para Kaiser Permanente, no norte da Califórnia. Tivemos cerca de um quarto de milhão de adultos pacientes de cuidados primários, mais de 100 médicos e 400 funcionários de apoio. A única coisa que todos nós tínhamos em comum era que ninguém estava feliz, com grande parte do descontentamento centrado em torno desta questão das longas esperas e atrasos, ou congestionamentos , em nosso sistema. A média de espera para uma consulta era 55 dias, e quando nossos pacientes tiveram a sorte de conseguir uma consulta, a probabilidade de que eles iriam ver o seu próprio médico pessoal foi inferior a 47%.
Não foi só o sistema ineficiente e frustrante, mas também era caro. Por exemplo, o nosso grande acúmulo de compromissos quase nos convenceu de que precisava contratar médicos adicionais e pessoal que realmente não precisa. Longa lista de espera criadas e uma alta taxa de compromissos perdidos, o que significa perda de renda e oportunidade perdida. Recursos humanos que deveriam ter sido canalizados para o atendimento ao paciente estavam sendo desperdiçados em triagem, telefonemas e gerir o nosso grande acúmulo de compromissos. Além disso, quanto mais tempo o cuidado foi atrasado, a maior ameaça à qualidade.
Pontos Chaves:
· Acesso avançado reduzido de 55 dias de espera dos autores para as nomeações para apenas um dia, melhoraram as chances de pacientes vendo seus próprios médicos e maior satisfação.
· Em um sistema de acesso avançado, práticas de simplesmente oferecer aos pacientes nomeações no dia que eles chamam independentemente do motivo para a visita.
· Antes de uma prática pode implementar acesso avançado, deve trabalhar para baixo sua carteira de compromissos e desenvolver um plano de contingência.
Nós desenvolvemos novos tipos de compromisso , nós centralizamos os telefones , nós descentralizado os telefones , mexendo na área de recepção ; realizamos programas de " recuperação de serviços" Claro , nada disso funcionou. Houve momentos de alívio , mas não conseguimos o tipo de melhoria, sabíamos que precisávamos para ser bem sucedido . O que finalmente percebi foi que não poderia ajustar o sistema por mais tempo. Ele teve de ser reconstruído.
Nossa reconstrução envolveu a criação de um sistema de acesso focada no produto de cuidado de saúde fundamental : a relação médico-paciente. Para ter sucesso, o sistema de acesso teria que incluir duas características fundamentais:
Continuidade , ou seja, a capacidade do sistema para atender pacientes com seu próprio médico pessoal . Coisas boas acontecem quando os médicos enxergam seus próprios pacientes. Por exemplo, um relatório trimestral inédito de Kaiser consistentemente mostram que pacientes em cada grupo demográfico são sempre mais satisfeitos quando recebem uma consulta com o seu próprio médico de cuidados primários , ao invés de ser adiado para outro provedor.
Capacidade , ou seja, o quarto na programação diária. Em outras palavras, quando o médico vem para o escritório todos os dias , é a sua agenda já completamente reservado , ou há espaço na agenda para atender as solicitações de atendimento que vêm de população do médico de pacientes em que dia?
O modelo de acesso que criamos é muitas vezes chamado de "acesso aberto", " acesso avançado " ou " agendamento no mesmo dia " Ele tem uma regra muito simples, mas desafiador : . Faça de hoje o trabalho de hoje. Fazer isso permite que os pacientes de ver o seu próprio médico pessoal no dia que eles chamam de qualquer problema, seja urgente , de rotina ou preventiva. Em menos de um ano , reduziu a nossa espera de 55 dias para apenas um dia, ele aumentou drasticamente as chances de pacientes vendo seu próprio médico pessoal , e melhorou o médico , paciente e satisfação pessoal . Estamos mesmo a coleta de provas que melhora os resultados clínicos.
Quando embarcou pela primeira vez acesso avançado , que acreditava que o modelo iria funcionar apenas em ambientes de cuidados gerenciados. Mas, como temos trabalhado com organizações em todo os Estados Unidos, Canadá e Europa, testar e refinar estes princípios , nós descobrimos que o acesso avançado funciona igualmente bem , se não melhor , em ambientes por serviço taxa. Estes princípios têm incrivelmente amplas aplicações e mantenha uma tremenda promessa para as práticas médicas de todas as formas e tamanhos.
Histórias de sucesso
Nos sete anos desde que os autores primeiro começou a experimentar com acesso avançado, eles viram a princípios resultado em melhorias significativas nos cuidados com o trabalho.
Kaiser Permanente, Roseville, Califórnia do Norte, a clínica em que os autores se originou o seu trabalho:
· Reduziu o tempo de espera para consultas de rotina a partir de 55 dias, para um dia, em menos de um ano.
· Aumento de satisfação do paciente pontuações para entre os mais elevados na organização.
· Probabilidade de aumento dos pacientes de combinar com o seu médico pessoal de 47 por cento para 80 por cento.
· Diminuiu o número de visitas por paciente por ano para 10 por cento abaixo da linha de base no ano anterior.
HealthPartners Grupo e clínicas médicas, Bloomington, Minnesota::
· Reduziu o tempo de espera para consultas de rotina a partir de 26 dias para um dia em apenas cinco meses.
· Melhoria da satisfação do paciente;a maioria dos pacientes que disseram "concordo totalmente", que eles são capazes de marcar uma consulta num prazo razoável passou de 32 por cento para 58 por cento; por cento dos pacientes muito satisfeitos foi de 40 por cento para 60 por cento.
· Aumentou a porcentagem de pacientes que combinados com seu próprio médico, de 47 por cento para 62 por cento.
· Ter sofrido todos os ganhos acima, mesmo sendo curto composta por dois médicos.
Atenção Básica da Clínica Mayo Pediátrica / Adolescent Medicine equipe:
· Reduziu o tempo de espera para consultas de rotina a partir de 45 dias para até dois dias.
· Reduziu o número de visitas diárias, em média.
· Apesar de estilos de prática muito diferentes, todos os médicos também foram bem sucedidos em trabalhar para baixo a sua carteira de nomeação.
Centro Médico The Alaska Native :
· Reduziu o tempo de espera para consultas de rotina em medicina familiar e pediatria de mais de 30 dias para um dia
· Aumentou a porcentagem de pacientes que combinados com seu próprio médico, a partir de 28 por cento para 75 por cento.
Fairview Red Wing Clinic, Red Wing, Minn.:
· Reduziu o tempo de espera para consultas de rotina a partir de nove dias para um dia, em apenas oito meses.
· Redução do tempo de ciclo dos pacientes através do escritório de 75 minutos para 40 minutos, aumentando o tempo de 'cara-a-cara' com o médico.
· Aumento do paciente, funcionários e satisfação provedor.
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